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Milhões de contatos por ano
PREVI tem investido continuamente no atendimento pela internet e pelo telefone
 A PREVI vem a cada dia
aprimorando o relacionamento
com seu
associado. Hoje existem
canais como o 0800-729-0505 e a internet (previ.com.br), que
permitem tirar dúvidas e resolver problemas
com mais rapidez e segurança.
São milhões de contatos anuais. Para
se ter idéia, em 2007 ocorreram 2,3
milhões de atendimentos, mais que o
dobro de 2003 (veja gráfico).
A natureza da consulta é diferente
da prestada por bancos, lojas ou
empresas de cartão de crédito. O
participante costuma procurar a
PREVI em momentos importantes
de sua vida, como a aposentadoria, a
compra da casa própria ou a aquisição
de um empréstimo. São decisões
que influenciam seu futuro e o dos
familiares. Para dar essas informações
com a dedicação e a presteza
que o participante merece, são necessários
investimentos contínuos, o
que a PREVI vem fazendo. A equipe
aumentou e está mais especializada.
Hoje, são cerca de 60 funcionários, a
maioria no 0800 e no e-mail.
Facilidade tecnológica
Com o avanço das tecnologias da
informação, a tendência é que cada
vez mais o contato passe a ser feito
pela internet. Por isso, a PREVI criou novos serviços no site, como a
possibilidade de consultar e adquirir
pecúlios, simular Financiamento
Imobiliário, contratar Empréstimo
Simples, checar e imprimir o contracheque
da aposentadoria. E tudo
feito com segurança. Não há risco,
por exemplo, de cópia de senha ou de
violação dos dados pessoais.
Muita gente já está adaptada e usa
o Auto-atendimento para facilitar a
vida. É o caso de Edmilson Martins, de 70 anos, que está aposentado e
por 25 anos trabalhou no Banco
do Brasil, nas agências Madureira e
Centro, no Rio de Janeiro. Para ele, a
internet só traz vantagens. Usa, principalmente,
para obter informações
sobre Empréstimo Simples, verificar
contracheque e saber notícias sobre
direitos de aposentados. “Uso a internet
porque é mais cômodo, mais
prático. Quase tudo pode ser resolvido
sem necessidade de telefonemas ou deslocamentos”, afirma. “E acho
tudo muito fácil. Tento resolver tudo
pelo Auto-atendimento.”
Seja pela internet, seja pelo 0800-729-0505, as informações do Autoatendimento
estão disponíveis 24
horas por dia, todos os dias do ano.
Como são informações de caráter
pessoal, é necessário usar senha e ter
matrícula na ponta da língua. Quem
não tem senha pode cadastrá-la na
hora, no próprio site ou por telefone.
O Auto-atendimento é uma forma ágil e segura de obter informações.
E mais: permite que os funcionários
do atendimento possam se dedicar a
consultas mais específicas de participantes,
que, muitas vezes, dependem
de pesquisa e auxílio das demais áreas
da PREVI. Para garantir total segurança
e privacidade das informações,
as consultas de caráter pessoal devem
ser solicitadas pelo próprio participante
ou assistido.
Atendimento por
funcionário
Há quem prefira enviar mensagem
pelo Fale Conosco do site. Nesse caso, é fundamental selecionar corretamente
o assunto (no Fale Conosco, há diversos
assuntos, é só clicar) para garantir
o direcionamento da dúvida para o
funcionário que é especialista naquele
tema. A resposta é enviada somente
para o endereço eletrônico cadastrado
no sistema da PREVI. Por isso, é
imprescindível primeiro atualizar o email. É só acessar o Auto-Atendimento
e clicar em Atualização Cadastral.
O atendimento no 0800 por um funcionário
da PREVI é outra alternativa.
Mas, se por um lado permite uma comunicação
mais pessoal, por outro se
restringe ao período das 8h às 18h, nos
dias úteis. É interessante evitar os dias
em que a central telefônica costuma
receber mais consultas, como a semana em que a PREVI divulga
contracheque de quem recebe
benefício, e os horários de pico,
principalmente no meio da
manhã. Por telefone, o melhor
horário para ser atendido é
das 12h às 14h, quando há
interseção dos dois turnos de
funcionários. Normalmente, a
espera pelo atendimento não
costuma chegar a 2 minutos,
exceto quando ocorrem fatos
que concentrem o interesse de
número expressivo de associados,
como abertura da Carim
e pagamento de benefícios
decorrentes do superávit.
Uma dica é consultar antes a Seção
Atendimento do site, onde há informações
sobre os diversos serviços da
PREVI, inclusive com perguntas e
respostas mais freqüentes. É fundamental
ler o site, a Revista PREVI e
o infPREVI, onde são divulgadas informações
que interessam a parcelas
expressivas de associados.
Aperfeiçoamentos
Em busca do constante aprimoramento,
funcionários do atendimento
fazem uma espécie de intercâmbio com outras áreas da PREVI. Além
disso, o menu de opções do 0800 está
mais objetivo: as nove opções que
existiam antes de o participante ser
atendido foram reduzidas para duas.
Em 2007, também foi iniciado o Projeto
oTImizar, para que a Tecnologia da
Informação busque atingir as grandes
metas da PREVI, com a adoção das
melhores e mais avançadas tecnologias,
aliadas a modernas práticas de
gestão. E isso vai se refletir também na
melhora do atendimento para todos os
milhares de associados.
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