Revista Previ

Lançado para o público interno em 23 de outubro e para o externo no dia 27 de novembro, a PREVI tem um novo canal de comunicação: a Ouvidoria. O objetivo é acolher as reclamações de segunda instância e denúncias de funcionários, associados, entidades representativas, órgão fiscalizador e fornecedores. O atendimento funciona de segunda a sexta-feira, das 10h às 16h, pelo telefone 0800-729-0303.

A Ouvidoria da PREVI está vinculada administrativamente à Presidência e hierarquicamente ao Conselho Deliberativo. Por isso, age com autonomia, o que garante imparcialidade no tratamento das reclamações e denúncias. A informação é do ouvidor Luiz Costa, ex-funcionário da área de Gestão de Pessoas do BB, selecionado para a função em julho.
A equipe é composta também por duas analistas.

“Com a criação da Ouvidoria, a PREVI está se antecipando a uma possível regulamentação do mercado. Hoje, as empresas de seguridade e os bancos são obrigados a terem ouvidoria, mas as previdências complementares fechadas não. E, ainda assim, a PREVI, fortalecendo seus princípios de boa governança, transparência e protagonismo, criou esse novo canal de comunicação com seus funcionários e participantes”, explica Luiz.

No lançamento do canal para o público externo, o presidente Gueitiro Genso destacou o pioneirismo e a transparência na gestão da Entidade. Ele explicou que a Ouvidoria está alinhada ao planejamento estratégico de fortalecer a relação com os associados. “Me sinto privilegiado em fazer parte desse momento ímpar na história da PREVI, que tem a tradição de estar na vanguarda e ir além da legislação vigente. A Ouvidoria fortalece nossa governança, o pilar que sustenta a missão de garantir o pagamento de benefícios aos associados e contribui efetivamente para uma Entidade cada vez mais transparente”, disse.

Gueitiro acrescentou que a iniciativa segue o modelo utilizado por grandes empresas do Brasil e do mundo, que adotam as melhores práticas de governança e entendem a importância de ouvir.

Modelo customizado

“Customizamos um modelo que possa atender nosso objetivo de trabalhar com ouvidoria interna e externa para diversos públicos, desde os participantes, pensionistas e aposentados até fornecedores e reguladores externos, além dos funcionários do Banco e do quadro próprio da PREVI”, explica Luiz Costa.

Paulo Ricci, presidente do Conselho Deliberativo, explicou que a criação da ouvidoria foi aprovada em maio e, seis meses depois, foi inaugurada com a missão de dar voz e ouvido aos associados. “Esse é um momento muito importante na história da PREVI. A inauguração do serviço de Ouvidoria, um canal autônomo e independente, demonstra a preocupação da Entidade em construir uma governança cada vez mais forte, ética e sólida”.

O avanço no relacionamento entre o associado e a Instituição foi ressaltado pelo presidente do Conselho Fiscal, Odali Cardoso: “A criação da Ouvidoria é de extrema importância para os cerca de 200 mil participantes da PREVI e vai ao encontro das melhores práticas do mercado”.

O papel da Ouvidoria

O novo canal tem o papel de viabilizar o diálogo e de ouvir com a intenção de transformar. Nesse sentido, constitui um instrumento reflexivo que persegue o cumprimento da missão da Entidade. Seus valores são a transparência, a autonomia, a ética e o foco no cliente.

“Esse é um canal de comunicação de segunda instância, ou seja, ele não concorre com os meios tradicionais de se fazer uma reclamação ou tirar dúvidas”, afirma Gueitiro.

O ouvidor Luiz Costa está entusiasmado com a nova função, principalmente por entender a importância da iniciativa da PREVI, que é ampliar a busca pelo melhor relacionamento possível com seus funcionários e participantes. “Nós temos a nobre missão de ouvir o associado e buscar a melhor solução. Além do simples fato de escutar suas dúvidas ou reclamações, estamos aqui para realmente atendê-lo, entendê-lo e ajudá-lo no que for possível”, afirma.

Conheça mais sobre a Ouvidoria

A Ouvidoria tem como princípio a escuta ativa e humanizada de participantes, pensionistas, entidades representativas e fornecedores da PREVI, de forma independente e imparcial. Por isso, uma série de princípios de eficiência e conduta ética norteiam o novo canal de comunicação.

Quando devo recorrer à Ouvidoria?

• Segunda instância: se você considera que a resposta à reclamação já registrada pelos canais habituais precisa ser reavaliada, poderá procurar a Ouvidoria. Nesse caso, para que essas reclamações sejam acolhidas, é necessário informar o número do protocolo fornecido pelo canal que prestou atendimento à primeira reclamação registrada. Sem esse número, não é possível dar prosseguimento ao processo.

• Denúncias: em casos de informações ou evidências de práticas como desvio de conduta, fraude, quebra de sigilo e violação ou descumprimento de leis e de normas internas, você pode ligar para a Ouvidoria, que acolherá a denúncia e enviará para as instâncias competentes investigarem e tomarem as providências cabíveis. É possível fazer denúncias de forma anônima.

Posso confiar?

• Confidencialidade: a garantia do sigilo absoluto sobre as demandas recebidas é fator determinante para a atuação da Ouvidoria, baseado no princípio da conduta ética.

O que se pode esperar da Ouvidoria?

• Mediação: a Ouvidoria não tem caráter punitivo. Seu objetivo é construir parcerias, restabelecer relações e contribuir para a mediação de conflitos.

• Melhorias dos processos: em conjunto com as outras áreas da PREVI, a Ouvidoria analisa os processos que foram objeto de demandas e atua na identificação de oportunidades de melhoria e no acompanhamento de suas implementações. Dessa forma, busca o aprimoramento contínuo dos processos e do relacionamento entre a Entidade e seus participantes, fornecedores e funcionários.