Revista Previ

Mais do que atender às demandas dos associados e funcionários, a Ouvidoria da PREVI tem buscado a satisfação de quem a procura, seja como canal recursal para uma reclamação ou para uma denúncia. Em quase dois anos de funcionamento (sua implantação aconteceu em 27 de novembro de 2015), os resultados têm sido significativos: o trabalho realizado pela equipe liderada pelo ouvidor Luiz Costa tem contribuído com a interlocução entre os associados e a PREVI e orientado para a melhoria contínua dos processos de trabalho.

“A Ouvidoria está alinhada aos movimentos estratégicos de fortalecimento da governança corporativa da Entidade. E num balanço inicial desses dois anos, nós temos sua consolidação como um importante canal de comunicação dos participantes com a PREVI”, afirma Luiz.

Ele explica que quando o associado procura a Ouvidoria normalmente está insatisfeito porque entende que sua demanda não foi atendida em primeira instância. “Nosso papel é atendê-lo, entendê-lo e ajudá-lo no que for possível, buscando solucionar as demandas de forma ética, íntegra e eficiente, com o intuito de contribuir para uma relação mais satisfatória entre o participante e a PREVI”, explica o ouvidor.

Vinculada administrativamente à Presidência e hierarquicamente ao Conselho Deliberativo, a Ouvidoria tem como princípio a escuta ativa e humanizada de associados, funcionários, entidades representativas e fornecedores da PREVI, de forma independente e imparcial. O canal de comunicação está sob o ‘guarda-chuva’ da Gestão da Ética da Entidade.

Lidando com insatisfação

Luiz explica que cada demanda é atendida de forma única, com ações personalizadas que permitem à Ouvidoria construir soluções que conciliam os interesses das partes e, em alguns casos, beneficiam não apenas aqueles que a acionaram, mas a todos os participantes que tenham demandas semelhantes.

“Fazemos um trabalho customizado de entendimento de cada demanda, articulando com as áreas que podem solucionar o problema e acompanhamos os encaminhamentos até o resultado final. E, no caso da demanda não ser procedente, explicamos detalhadamente a quem nos procurou as razões da impossibilidade de atendimento. Como exemplo deste olhar personalizado, em 2016 tratamos e encerramos quatro demandas sobre um assunto antigo, recorrente, que a PREVI não possuía interveniência direta e cujas tentativas de solução não obtiveram êxito, inclusive na Ouvidoria. Mobilizados pela visão do participante, continuamos acompanhando a demanda e articulando novos caminhos possíveis, que por fim geraram uma solução que pode ser aplicável a mais de 2.200 participantes.”

Procedente ou improcedente?

A Ouvidoria tem o objetivo de dar a melhor resposta ao associado, atendendo à sua demanda de forma diferenciada, entendendo o motivo da sua insatisfação e verificando se há possibilidade de atendimento. Mas como a Ouvidoria trata essa insatisfação? Existem duas possibilidades para uma demanda: ser procedente ou improcedente.

Uma demanda procedente é aquela em que a Ouvidoria entende que há legitimidade na insatisfação e para a qual é necessário construir uma solução. Nesse caso, a Ouvidoria faz o trabalho de interlocução com as áreas, em busca do direito ou da regularidade daquilo que está sendo solicitado.

A demanda improcedente ocorre quando não é possível encontrar elementos para justificar e defender a demanda ou pela ausência de embasamento regulamentar/legal que lhe dê sustentação. É aquela que responde pelo maior número de chamados que chegam à Ouvidoria. “Ela ocorre quando, mesmo compreendendo a insatisfação que gerou o registro, seu atendimento implicaria uma quebra de normativos e consequentemente prejuízo ao mútuo, característica essencial do nosso fundo de pensão”, conclui.

Em alguns casos, mesmo quando a demanda é considerada improcedente, a Ouvidoria consegue apresentar solução satisfatória. E, quando isso não é possível, apresenta caminhos que vão ao encontro das necessidades expressas ou aprofunda os esclarecimentos já prestados, visando à compreensão ampliada do problema em questão.

Ao solucionar satisfatoriamente um atendimento, o benefício obtido pode ser estendido aos associados que estão passando pela mesma situação, mas não recorreram à Ouvidoria.

Importante: Canal de Denúncias

A PREVI está revisando seu Programa de Integridade, criado em 2014 a partir da Lei Anticorrupção, de 2013. Além disso, está construindo sua Política de Integridade, com a participação da Ouvidoria, que define como a Entidade se relaciona com os seus públicos internos e externos, criando uma cadeia de geração de valor e postura ética.

“A ideia é que as relações entre as partes sejam sempre embasadas na ética e na integridade. A Ouvidoria é parte importante da Política de Integridade porque passa a ser reconhecida, também, como canal de denúncias para qualquer tipo de atitude que configure descumprimento do dispositivo legal, como fraude e corrupção. Neste sentido, a participação do associado constitui um importante aliado no combate a irregularidades de toda espécie”, conta o ouvidor.

Vale lembrar que as denúncias são acolhidas e monitoradas pela Ouvidoria, mas a apuração é direcionada para áreas específicas, normalmente a Auditoria da PREVI. “Quando solicitado, mantemos o anonimato de quem denunciou e, sempre que possível, mediamos os conflitos interpessoais, promovendo acordos entre as partes”, conclui Luiz Costa.

Como entrar em contato

Associados, funcionários, fornecedores e entidades representativas podem entrar em contato com a Ouvidoria por telefone ou pela internet.

• Telefone: 0800-729-0303 de segunda a sexta-feira,das 10h às 16h.

• No site PREVI, clique em Ouvidoria na parte superior da página.

Vale lembrar que os assuntos trazidos à Ouvidoria são sigilosos e, se solicitado, pode

Ouvidoria em números

Oportunidade de Melhorias: resultados já alcançados

Comprometida com o aprimoramento contínuo dos processos de trabalho, nesses anos de existência, a Ouvidoria atuou no direcionamento e acompanhamento de 32 oportunidades de melhorias identificadas a partir das demandas recebidas, sendo 71,8% aprovadas, 74% implementadas e 26% estão em andamento.

Atuação: números e temas mais demandados

Em seus quase dois anos de atividade, a Ouvidoria recebeu 2.634 registros entre outubro de 2015 e setembro de 2017, dos quais 389 demandas se enquadravam em seu escopo de tratamento.

A maior parte das reclamações de 2ª instância foram registradas por associados e, dentre os temas mais recorrentes, destacam-se: aposentadoria, atendimento, dívida previdenciária, Empréstimo Simples, Financiamento Imobiliário, Imposto de Renda, Pecúlio e reserva.

Os resultados das demandas contabilizam ganhos para os públicos e, consequentemente, para a Entidade:

65% das demandas foram solucionadas; 35% não foram solucionadas, devido à ausência de amparo regulamentar e legal da demanda.